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수취거부, 입금/회수는 티켓 업로드 시 즉시 고객에게 문자(STW)가
발송되므로 오전 9시~오후 7시 내로만 접수 부탁 드립니다.
| 정의 | 사례 | 처리 가이드 | |
|---|---|---|---|
| 입금회수 | 고객이 상품가를 쿠팡에 입금하셔야 하는 경우 | 환불완료건 회수위해 방문시 고객 사용 희망 하며 회수거부, 정정배송 완료되었으나 이미 환불완료 또는 재출고 받은 건 (사용희망하며 회수거부) | [SOP] 고객센터(1577-7011)로 연락하시라고 안내 [선택] OB접수 > 문자로 환불받은 상품가 입금요청 |
| 수취거부 | 우체국에서 위탁배송이 불가하여 고객안내 및 환불되어야 하는 경우 | 우체국에서 위탁배송 거부건 (규격초과, 취급불가 상품) | [SOP] OB접수 > 문자로 고객안내 및 환불 처리 |
| 강성고객 | 배송현장에서 쿠팡 프로세스에 미수긍하거나 대화가 안 되는 경우 | 고객센터 통화거부건 통화전달 요청, 강성고객으로 배송업무에 지장을 주는 고객에 대한 조치관련 OB요청 전달 | [SOP] OB접수 > 후단 상담사 OB Call > (필요시) 상급자 또는 민원팀 |
| 주소오류 | 주소에 문제가 있어 배송이 어렵거나 불가한 경우 | 고객이 주소를 잘못 입력한 경우, 고객은 주소를 잘 입력했으나 주소정제가 잘못된 경우 | [SOP] OB접수불가 > CX팀 주소정제 시트에 Region별 업로드 > (CX팀에서 필요시) OB접수 > 문자로 고객안내 및 주소수정요청 CX팀 주소정제 요청 시트 |
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업로드 실패 사례 보기 : WIKI
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1. 품질 확인 정보 (작성 가이드 클릭)
1. 품질 확인 정보 (작성 가이드 클릭)
2. 품질 관리 기준 및 개선 사항 (작성 가이드 클릭)
2. 품질 관리 기준 및 개선 사항 (작성 가이드 클릭)
1-1) 재고 검사를 실시하셨을 경우, 아래 내용을 기재해 주세요.
① 이상 있음 : 해당 상품 자체 재고 검수하였고 문제가 발견 되었을 때 선택
ex) 현재 보유중인 재고 N개 검사하였으며, N개 이상 문제가 확인 되었음.
② 이상 없음 : 해당 상품 자체 재고 검수하였으나 문제가 발견 되지 않았을 때 선택
ex) 현재 보유중인 재고 N개 검사하였으며, 문제가 발견 되지 않았음.
※ 재고 조사 결과에 대해 관련 첨부파일 첨부 (필수)
ex) 현재 보유중인 재고 N개 검사하였으며, N개 이상 문제가 확인 되었음.
② 이상 없음 : 해당 상품 자체 재고 검수하였으나 문제가 발견 되지 않았을 때 선택
ex) 현재 보유중인 재고 N개 검사하였으며, 문제가 발견 되지 않았음.
※ 재고 조사 결과에 대해 관련 첨부파일 첨부 (필수)
3. [필수] 서약사항
[선택] 품질확인서 유선 안내 연락처
3) 발생 내용의 원인을 모두 선택해주세요.(복수선택 가능하며, 누락없이 모두 표기 바랍니다.)
3) 발생 내용의 원인을 모두 선택해주세요.(복수선택 가능하며, 누락없이 모두 표기 바랍니다.)
3) 발생 내용의 원인을 모두 선택해주세요.(복수선택 가능하며, 누락없이 모두 표기 바랍니다.)
[선택]시험 성적서(자체 또는 공인기관, 미생물 항목 등)
[선택]저장창고 온도 기록지 또는 점검일지
[선택]저장창고 온도 기록지 또는 점검일지
[필수]제품 품질 시험 성적서 (자체 또는 공인기관)
[선택]재고상품 샘플링 검사 보고서 / 자체 또는 공인기관
[선택]재고상품 샘플링 검사 보고서 / 자체 또는 공인기관
'이물이 해충,유해동물 일 경우'
[가공식품]
[필수] Pest 와 관련된 점검, 관리, 세척소독 활동이 포함된 서류
예시: 현장점검일지, 공정점검일지, 위생관리일지 등
[필수] 방충/방서 모니터링 보고서 (자체 또는 위탁업체)
[가공식품 외]
[선택] Pest 와 관련된 점검, 관리, 세척소독 활동이 포함된 서류
예시: 현장점검일지, 공정점검일지, 위생관리일지 등
[선택] 방충/방서 모니터링 보고서 (자체 또는 위탁업체)
'이물이 해충,유해동물 외일 경우'
[필수]이물제어 운영 기록 :
이물을 제어하는 기기 또는 공정의 운영 기록
(단, 이슈된 제품과 동일한 제조일, 소비기한, Lot 에 대한 증빙이여야 하며
잘못된 정보이거나, 기록이 없는 경우 최신서류를 제출하시기 바랍니다.)
[선택]상기 외, 이물과 관련된 점검, 관리, 세척소독 활동이 포함된 서류
예시: 현장점검일지, 공정점검일지, 위생관리일지 등
[가공식품]
[필수] Pest 와 관련된 점검, 관리, 세척소독 활동이 포함된 서류
예시: 현장점검일지, 공정점검일지, 위생관리일지 등
[필수] 방충/방서 모니터링 보고서 (자체 또는 위탁업체)
[가공식품 외]
[선택] Pest 와 관련된 점검, 관리, 세척소독 활동이 포함된 서류
예시: 현장점검일지, 공정점검일지, 위생관리일지 등
[선택] 방충/방서 모니터링 보고서 (자체 또는 위탁업체)
'이물이 해충,유해동물 외일 경우'
[필수]이물제어 운영 기록 :
이물을 제어하는 기기 또는 공정의 운영 기록
(단, 이슈된 제품과 동일한 제조일, 소비기한, Lot 에 대한 증빙이여야 하며
잘못된 정보이거나, 기록이 없는 경우 최신서류를 제출하시기 바랍니다.)
[선택]상기 외, 이물과 관련된 점검, 관리, 세척소독 활동이 포함된 서류
예시: 현장점검일지, 공정점검일지, 위생관리일지 등
[필수]재고상품 샘플링 검사 보고서 (재고 보유 시)
[필수]보관 관리내역 or 보관 환경 일지
*적재위치/청소 및 관리 등의 재고 보관환경에 대한 내용 및 이미지가 포함되어 있어야 함
[필수][인체적용품목군 한정] 동일제품 유사 이물 신고 및 사례에 관한 이력
[선택]제조공정 및 제조시설에서 이물 혼입 가능성 조사 결과 자료
[필수]보관 관리내역 or 보관 환경 일지
*적재위치/청소 및 관리 등의 재고 보관환경에 대한 내용 및 이미지가 포함되어 있어야 함
[필수][인체적용품목군 한정] 동일제품 유사 이물 신고 및 사례에 관한 이력
[선택]제조공정 및 제조시설에서 이물 혼입 가능성 조사 결과 자료
아래 서류 중 택1하여 필수 제출
[필수_택1]출하검사 보고서 (불량사유에 대한 검사항목 포함)
[필수_택2]적법하게 품질 관리되고 있다는 내용이 포함된 자료(ex. 공문)
[선택]재고상품 샘플링 검사 보고서 / 자체 또는 공인기관 (재고보유 시)
[필수_택1]출하검사 보고서 (불량사유에 대한 검사항목 포함)
[필수_택2]적법하게 품질 관리되고 있다는 내용이 포함된 자료(ex. 공문)
[선택]재고상품 샘플링 검사 보고서 / 자체 또는 공인기관 (재고보유 시)
[필수] 날인에 관련한 점검일지 또는 기록물
예시 : 공정점검일지, 날인점검일지, 생산점검일지, 보관점검일지 등
예시 : 공정점검일지, 날인점검일지, 생산점검일지, 보관점검일지 등
[필수]유통기한/제조일자 표시 관리 기준서
* 제품표준서, 공문 등 표시 관리에 관한 내용이 포함된 서류
* 유통기한 관리대상 'Y'에 한함
* 제품표준서, 공문 등 표시 관리에 관한 내용이 포함된 서류
* 유통기한 관리대상 'Y'에 한함
[필수]출하검사 보고서 : 불량원인(기능 or 외관) 검수 내역 포함
최종 출하단계에서 제품이 품질 기준에 맞게 제조되어 성능 및 품질의 이상이 없는지를 확인하고 기록하는 서류로 제품 시험성적서로 대체 가능
[필수]재고 샘플링 검사보고서 (재고 보유 시) : 불량원인(기능 or 외관) 검수 내역 포함
[선택][전기·전자제품 한정] 발열/스파크/연기 등 화재 전조증상 및 전소 시 온도상승 관련 자체(공인기관) 검사 보고서 추가 제출
최종 출하단계에서 제품이 품질 기준에 맞게 제조되어 성능 및 품질의 이상이 없는지를 확인하고 기록하는 서류로 제품 시험성적서로 대체 가능
[필수]재고 샘플링 검사보고서 (재고 보유 시) : 불량원인(기능 or 외관) 검수 내역 포함
[선택][전기·전자제품 한정] 발열/스파크/연기 등 화재 전조증상 및 전소 시 온도상승 관련 자체(공인기관) 검사 보고서 추가 제출
[필수]공급 상품의 알레르기 표시 내용(실물 상품의 최신 라벨컷)
[선택]시험성적서(알레르기 물질, 잔류여부 검사 등)
(※단, 알레르기로 인한 의식소실 발생한 경우 필수로 제출 바랍니다.)
[선택]고객이 언급한 알레르기 성분에 대한 소명
: 해당 성분은 포함되어 있지 않다는 소명공문 또는 증빙할 수 있는 자료
[선택]시험성적서(알레르기 물질, 잔류여부 검사 등)
(※단, 알레르기로 인한 의식소실 발생한 경우 필수로 제출 바랍니다.)
[선택]고객이 언급한 알레르기 성분에 대한 소명
: 해당 성분은 포함되어 있지 않다는 소명공문 또는 증빙할 수 있는 자료
[선택]시험성적서(병원성 미생물, 잔류농약, 중금속 등)
※단, '간염, 종양발생, 의식 소실, 마비 증상'에 준하는 심각한 부작용인 경우 필수로 제출 바랍니다.
[선택]해당 상품의 안전성 소명이 가능한 자료
: 업체 소명공문, 관공서/기관 참고자료, 테스트 자료, 출고 검사서 등
※단, '간염, 종양발생, 의식 소실, 마비 증상'에 준하는 심각한 부작용인 경우 필수로 제출 바랍니다.
[선택]해당 상품의 안전성 소명이 가능한 자료
: 업체 소명공문, 관공서/기관 참고자료, 테스트 자료, 출고 검사서 등
[필수]주의사항/사용방법 관련 표시사항 확인
[선택]제품 안전성/정상제품에 대한 공문 (성분/품질상의 적법성을 설명 등) 요청
[선택]제품 안전성/정상제품에 대한 공문 (성분/품질상의 적법성을 설명 등) 요청
[선택]상품정보와 실물을 비교한 자료(사진 등)
[필수]발생 이슈에 대한 소명이 가능한 자료(아래 택1 이상)
선택1)인허가/신고증 제출(모든 영업자 인허가 사항)
선택2)표시사항 : 원산지(원산지 증명서, 도축 증명서, 수입신고필증 등)
선택3)표시사항 : 알레르기(알레르기 물질에 대한 근거 자료, 소명 공문 등)
선택4)기타: 상기 외, 발생사유를 소명 가능한 근거자료 또는 소명 공문
선택1)인허가/신고증 제출(모든 영업자 인허가 사항)
선택2)표시사항 : 원산지(원산지 증명서, 도축 증명서, 수입신고필증 등)
선택3)표시사항 : 알레르기(알레르기 물질에 대한 근거 자료, 소명 공문 등)
선택4)기타: 상기 외, 발생사유를 소명 가능한 근거자료 또는 소명 공문
[필수]실사 라벨 (한글표시사항) : 필수표기 항목 누락 시 개선된 라벨 시안 제출 요청
[필수]품목신고/허가서/인증서 제출 (신고/허가/인증 제품에 한함)
*원산지 표시위반인 경우 아래 자료 필수
[필수]객관적인 증빙자료(ex. 변경신고확인증, 거래명세서, 제조사확인서, 원산지증명서 등)
[필수]품목신고/허가서/인증서 제출 (신고/허가/인증 제품에 한함)
*원산지 표시위반인 경우 아래 자료 필수
[필수]객관적인 증빙자료(ex. 변경신고확인증, 거래명세서, 제조사확인서, 원산지증명서 등)
※ 주의사항
1. 대외비 내용은 반드시 마스킹 한 후 첨부 (ex. 배합비율, 기술자료, 대외비 등)
* 마스킹되지 않은 대외비(기술자료) 첨부시 법적 문제 및 피해는 귀사에서 책임을 부담하게 됨
2. 기타 성적서 첨부 시 문제 발생 Lot 에 대한 서류 첨부(명확하게 확인되지 않을 경우 최신 성적서 첨부)
3. 첨부 가능 확장자 : png, jpeg, gif, txt, pptx, xlsx, docx, zip, avi, flv, mp4, mov, wmv
* hwp 파일 첨부 불가
4. 첨부 용량 : 최대 50Mb
* 첨부파일 용량 초과 및 오류 발생시 : 메일 전체 회신 or [나의 문의내역] 댓글로 제출
* 파일 개당 용량이 50Mb를 초과하는 경우 : 메일 전체회신으로 제출
1. 대외비 내용은 반드시 마스킹 한 후 첨부 (ex. 배합비율, 기술자료, 대외비 등)
* 마스킹되지 않은 대외비(기술자료) 첨부시 법적 문제 및 피해는 귀사에서 책임을 부담하게 됨
2. 기타 성적서 첨부 시 문제 발생 Lot 에 대한 서류 첨부(명확하게 확인되지 않을 경우 최신 성적서 첨부)
3. 첨부 가능 확장자 : png, jpeg, gif, txt, pptx, xlsx, docx, zip, avi, flv, mp4, mov, wmv
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4. 첨부 용량 : 최대 50Mb
* 첨부파일 용량 초과 및 오류 발생시 : 메일 전체 회신 or [나의 문의내역] 댓글로 제출
* 파일 개당 용량이 50Mb를 초과하는 경우 : 메일 전체회신으로 제출
① 전처리, 포장 2개 선택시, 전처리 사유와 포장 사유를 각각 기재 (N개 선택시 N개에 대한 사유 각각 기재)
② '제조사 귀책 없음 or 기타' 사유 선택시 근거 및 설명 상세 기재 후 관련 첨부파일 첨부 (필수)
② '제조사 귀책 없음 or 기타' 사유 선택시 근거 및 설명 상세 기재 후 관련 첨부파일 첨부 (필수)
-----------------------------
⭐메일로 안내 받은 필수 서류 첨부(작성 가이드 클릭)⭐
※아래 필수 서류 리스트에는 없더라도, 메일로 별도 안내받으신 필수 서류가 있다면 확인하시어 제출 바랍니다.
⭐제출 서류⭐
- 재고 조사 현황 첨부파일 ( 재고가 있는 경우만 제출 )
- 개선 전(현재기준)첨부파일
- 개선 후(개선된 기준 및 관리)첨부파일
-----------------------------
⭐메일로 안내 받은 필수 서류 첨부(작성 가이드 클릭)⭐
※아래 필수 서류 리스트에는 없더라도, 메일로 별도 안내받으신 필수 서류가 있다면 확인하시어 제출 바랍니다.
⭐제출 서류⭐
귀책없음을 증빙 할 수 있는 파일첨부
*아래 서류 가이드 보일 시, 내용 참고 / 가이드가 없다면 선택적 첨부
※쿠팡에서 취소 완료 알림을 받으셨다면, 카드사/은행에 반영 되기까지 평일 기준 3-7일 정도 소요될 수 있습니다.
담당자가 연락드리겠습니다
먼저 품질에 대한 의견을 말씀해 주셔서 진심으로 감사합니다.
고객님의 상품 관련 불편사항 접수 후 진행된 품질 관리 결과를 알려드립니다.
2. 잠재적으로 재발할 수 있는 문제를 파악 및 개선하고자 같은 상품의 재고 일부를 검수하였고, 다행히 검수한 상품에서 동일한 문제는 확인되지 않았습니다.
3. 향후 추가 문제가 발생하지 않도록 더욱 철저한 관리를 진행하겠습니다.
고객님께 발생한 상품 문제로 불편을 드린 점 다시 한번 사과드리며,
고객님의 소중한 의견 덕분에 다른 재고의 품질 관리도 미리 할 수 있는 기회가 되었습니다.
앞으로도 품질 관리를 위해 최선을 다하겠습니다.
고객님의 상품 관련 불편사항 접수 후 진행된 품질 관리 결과를 알려드립니다.
[품질 관리 결과]
1. 고객님께서 말씀해 주신 문제 내용을 관련 부서에 전달하였습니다.2. 잠재적으로 재발할 수 있는 문제를 파악 및 개선하고자 같은 상품의 재고 일부를 검수하였고, 다행히 검수한 상품에서 동일한 문제는 확인되지 않았습니다.
3. 향후 추가 문제가 발생하지 않도록 더욱 철저한 관리를 진행하겠습니다.
고객님께 발생한 상품 문제로 불편을 드린 점 다시 한번 사과드리며,
고객님의 소중한 의견 덕분에 다른 재고의 품질 관리도 미리 할 수 있는 기회가 되었습니다.
앞으로도 품질 관리를 위해 최선을 다하겠습니다.
[품질 관리 결과]
1. 고객님께서 반품 시 남겨주신 소중한 의견에 따라 쿠팡 물류센터에서 해당 상품의 재고를 검수하였습니다.2. 현재 보유한 재고에서는 동일한 문제가 없음을 확인하였습니다.
3. 앞으로 유사한 품질 서비스 문제가 발생하지 않도록 물류센터에 공지하고 예방 조치를 완료하였습니다.
1.고객 불만 발생 원인에 대한 사유를 선택해 주세요(중복 선택 가능)
2.제조사 귀책 없음/기타 사유시 '귀책 없음/기타 사유'에 대한 상세 기술 및 첨부파일 필수첨부 해주세요.
3.첨부파일은 최 하단'첨부파일에 첨부 필첨해주세요.
4.품질확인서 작성 가이드는 링크 참고하여 작성 해주세요.
※ 메일에 기재해드린 필수 첨부 서류 필첨 바랍니다.
( 누락되는 항목 없도록 기재 부탁드리며, 누락되는 경우 재요청 드릴 수 있습니다.)
안심번호로 연락하였으나 해당 주문건과 관련 없는 제 3자와 연결되었을 경우 아래 사항을 선택하여 제출해주세요.
증빙서류 발송 시 유의사항
1.첨부 서류는 본인 정보(이름, 휴대폰번호 등)가 마스킹(*)표시없이 전부 공개된 파일이어야 합니다.2.보안 파일이 아닌 즉시 열람이 가능해야합니다.
3.내역서 및 증명서는 통신사 웹사이트(모바일 앱) 화면을 촬영하거나 통신사에서 직접 발송한 PDF 파일을 첨부해야합니다.
문자로 안내받으신 사용월에 대한 상세 내역 증명서 및 청구월에 대한 납부 영수증을 첨부 부탁드립니다.
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① 유통기한은 [일/월/년] 순서로 읽어주세요.
(예) EXP 1/11/2025 → 2025년 11월 1일까지
② EXP는 Expiry date의 약자로 유통기한 만료일을 의미합니다.
③ 상품의 유통기한(또는 소비기한)의 표기 위치는 상품의 표시사항 또는 상품 페이지를 확인해 주세요.
-------------------------------------------------------------------------------------
① 유통기한은 [일/월/년] 순서로 읽어주세요.
(예) EXP 1/11/2025 → 2025년 11월 1일까지
② EXP는 Expiry date의 약자로 유통기한 만료일을 의미합니다.
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| 수집항목 | 수집 및 이용 목적 | 보유 및 이용 기간 |
|---|---|---|
| 진단서 등 손해 증빙에 필요한 의료정보 | 피해보상 및 환불처리 등 보상업무 처리 | 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에따라 소비자 불만 또는 분쟁 처리에 관한 기록으로서 3년간 |
※ 사진은 어떻게 첨부하나요?
▶Android (갤럭시 등)
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※ Need help attaching a photo?
▶Android Guide
1. Tap the [Add File] button.
2. Choose your preferred attachment method:
① Camera: Take a photo and attach it immediately.
② Camera (Camcorder): Record a video and attach it immediately.
③ Photos and Videos: Select files from your saved photos, videos, or documents.
3. Select the files you want to attach for the consultation:
① Gallery: Attach photos or videos saved in your device’s gallery.
② Files: Attach files stored in your device’s files app.
4. Tap the [Submit] button.
5. Once your files are successfully submitted, a confirmation screen will appear.
2. Choose your preferred attachment method:
① Camera: Take a photo and attach it immediately.
② Camera (Camcorder): Record a video and attach it immediately.
③ Photos and Videos: Select files from your saved photos, videos, or documents.
3. Select the files you want to attach for the consultation:
① Gallery: Attach photos or videos saved in your device’s gallery.
② Files: Attach files stored in your device’s files app.
4. Tap the [Submit] button.
5. Once your files are successfully submitted, a confirmation screen will appear.
※ 如何添加照片？
▶Android Guide
1.点击[添加文件]按钮。
2. 选择功能。
① 拍摄：立即拍照后上传照片
② 拍摄（视频）：立即拍摄后上传视频
③ 照片和视频：选择之前保存的照片/视频/文档上传
3. 选择一项并附上咨询所需材料。
① 相册：上传存储在相册中的照片/视频
② 我的文件：上传存储在文件app中的材料
4.点击[发送(提交)]按钮。
5. 发送完成后，您将看到该页面。
2. 选择功能。
① 拍摄：立即拍照后上传照片
② 拍摄（视频）：立即拍摄后上传视频
③ 照片和视频：选择之前保存的照片/视频/文档上传
3. 选择一项并附上咨询所需材料。
① 相册：上传存储在相册中的照片/视频
② 我的文件：上传存储在文件app中的材料
4.点击[发送(提交)]按钮。
5. 发送完成后，您将看到该页面。
▶IOS (아이폰)
1. [파일 추가] 버튼을 누른 후 상담에 필요한 자료를 선택해 주세요.
① 사진 보관함: 사진첩에 저장된 사진/영상 첨부 가능
② 사진 또는 비디오 찍기: 사진/영상을 즉시 촬영하여 첨부 가능
③ 파일 선택: 파일 앱에 저장된 자료 첨부 가능
2. [전송(제출)] 버튼을 눌러주세요.
3. 전송이 완료되면 이 화면을 확인하실 수 있습니다.
① 사진 보관함: 사진첩에 저장된 사진/영상 첨부 가능
② 사진 또는 비디오 찍기: 사진/영상을 즉시 촬영하여 첨부 가능
③ 파일 선택: 파일 앱에 저장된 자료 첨부 가능
2. [전송(제출)] 버튼을 눌러주세요.
3. 전송이 완료되면 이 화면을 확인하실 수 있습니다.
▶IOS Guide
1. Tap the [Add File] button and select the files you want to attach for the consultation.
① Photo Library: Attach photos or videos saved in your device’s gallery.
② Take Photo or Video: Take photos or videos and attach them immediately.
③ Choose Files: Select and attach files from the files app.
2. Tap the [Submit] button.
3. Once your files are successfully submitted, a confirmation screen will appear.
① Photo Library: Attach photos or videos saved in your device’s gallery.
② Take Photo or Video: Take photos or videos and attach them immediately.
③ Choose Files: Select and attach files from the files app.
2. Tap the [Submit] button.
3. Once your files are successfully submitted, a confirmation screen will appear.
▶IOS Guide
1. 点击[添加文件]按钮，选择咨询所需材料。
① 照片：上传存储在相册中的照片/视频
② 拍摄照片或视频：立即拍摄照片/视频后上传
③ 选择文件：上传存储在文件app中的材料
2.点击[发送(提交)]按钮。
3. 发送完成后，您将看到该页面。
① 照片：上传存储在相册中的照片/视频
② 拍摄照片或视频：立即拍摄照片/视频后上传
③ 选择文件：上传存储在文件app中的材料
2.点击[发送(提交)]按钮。
3. 发送完成后，您将看到该页面。
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